Eesti digiühiskonna arengukava (DÜAK 2030) on seadnud sihi tagada 2030. aastaks parim digiriigi kogemus, kus rahulolu avalike digiteenustega ulatub 90 protsendini.
Joonis 1. Väljavõte digiühiskonna arengukavast.
2024. aastal töötas Riigi Infosüsteemide Amet (RIA) välja tagasiside komponenti, mida kasutatakse eesti.ee teenuste, artiklite ja portaali mõõtmisel. RIA komponendil kehtivad järgmised põhimõtted:
- tagasiside andmise võimalus peab olema kohe samas kohas, kus toimingut tehakse;
- protsess peab olema kiire ja mugav, toimides 1–2 klikiga;
- hinnangu skaalad peavad olema portaaliüleselt ühtlustatud.
Kuigi riiklikul tasandil on RIA välja töötanud ühtse tagasisidekomponendi, puudub KOVide tasandil sarnane süsteemne lähenemine.
Joonis 2. RIA tagasisidekomponent
RIA soovib tulevikus pakkuda riigi- ja kohaliku omavalitsuse asutustele eesti.ee keskkonnas välja töötatud tagasisidekomponenti koos standardse tagasisidevormi ja andmeanalüütika vaatega, et seda saaks kasutada nii veebilehtedel kui ka e-teenustes väljaspool eesti.ee keskkonda.
ELVLi analüüs keskendus omavalitsuste vajadustele, kaasates selleks kuus eriilmelist omavalitsust (Tallinn, Tartu, Pärnu, Viimsi, Otepää ja Peipsiääre). Analüüsi käigus lisandus ka Harku vald kui eeskujulik kvaliteedijuhtimise rakendaja.
Töö hõlmas teenuste ja infosüsteemide kaardistamist ning tagasiside kogumise praktikate analüüsi. Samuti hinnati RIA lahenduse rakendatavust KOV-ide kontekstis. Lisaks viidi läbi intervjuud nii omavalitsuste, RIA kui ka infosüsteemide arendajate ja teenusepakkujatega, sealhulgas Spoku, Omavalitsusportaali (OVP), Anna Teada, ehitisregistri, EVALDi, SpinTeki ja Pikseli esindajatega. See võimaldas vaadata probleemi mitte üksiku omavalitsuse, vaid kogu ökosüsteemi tasandil.
Tänane olukord on killustunud
Analüüs näitab, et omavalitsuste võimekus rahulolu mõõtmisel on väga erinev. On omavalitsusi, kus tagasiside on osa igapäevasest juhtimisest, ning neid, kus see on alles katsetamise faasis, kuid enamikul puudub süsteemne lähenemine. Digiteenuseid osutatakse paljudes erinevates infosüsteemides ja kanalites ning rahulolu mõõtmine on ebaühtlane nii metoodika, ulatuse kui ka kasutuse poolest.
KOV-ide teenusmaastik on tehniliselt ja organisatsiooniliselt äärmiselt mitmekesine.
• Kasutusel on ligi paarkümmend erinevat infosüsteemi (nt Spoku, Arno, Eliis, ehitisregister, Anna Teada, Omavalitsusportaal (OVP) jne).
• Ühe teenuse kasutamine võib hõlmata mitut kanalit – info ühes keskkonnas, taotlemine teises, suhtlus e-posti teel.
• Kasutatakse erinevaid skaalasid (nt viiepalline süsteem, NPS) ja küsimusi, mis muudab andmed võrdlematuks.
Lahendus: RIA komponendi metoodika sobib ka omavalitsuste digiteenuste rahulolu mõõtmiseks
RIA tagasisidekomponent võimaldab koguda kasutajatelt lihtsat ja kontekstipõhist tagasisidet otse teenuse kasutamise hetkel. Selle aluseks on ühtne loogika: viiepalline hinnang, seda täpsustavad põhjused (märksõnad) ning võimalus lisada vabatekstiline kommentaar. Oluline on, et tagasiside kogumine toimub seal, kus kasutaja teenust kogeb.
See loob võrreldava andmestiku erinevate teenuste ja süsteemide lõikes ning annab aluse, mille peale saab ehitada terviklikuma ülevaate teenuste toimimisest.
Oluline osa tulevikulahendusest on keskne visualiseeritud töölaud, mille eesmärk ei ole ainult andmete kuvamine, vaid hajusalt kogutud tagasiside sidumine kasutatavaks tervikuks. Erinevad kasutajad, teenuseomanikud, valdkonnajuhid ja omavalitsuste juhid vajavad erinevaid vaateid.
Mis saab edasi
Oluline on see, et KOV-ide digiteenuste rahulolu mõõtmise ühtlustamine on tehniliselt ja metoodiliselt teostatav.
Analüüs ei lõpe valmis tarkvara jaoks soovituste andmisega, vaid loob tervikliku analüütilise ja kontseptuaalse aluse järgmistele etappidele. Töö tulemusena valmisid täiendatud teenuste kaardistus, lõpparuanne koos järelduste ja soovitustega, infosüsteemipõhine rakenduskava ning omavalitsustele mõeldud hea tava juhend tagasiside kogumiseks ja kasutamiseks. Digiteenuste tagasiside kogumise ja kasutamise hea tava asub aadressil https://elvl.ee/tegevussuunad-ja-valdkonnad/ikt-koordineerimine/kov-digiteenuste-rahulolu-mootmine.
Eesti Linnade ja Valdade Liidul on edasiliikumisel keskne roll. Analüüs soovitab koondada omavalitsuste ühised prioriteedid, leppida RIAga kokku edasiarenduste ühine tööloogika ning toetada omavalitsusi praktiliselt, sealhulgas lihtsa juhendi kaudu, mis aitab hinnata valmisolekut, valida esimesed teenused ja kujundada sisemine kasutusloogika. Sama oluline on käsitleda rahulolu mõõtmist mitte ühekordse projektina, vaid püsiva arendusfookusena.
Kõige olulisem sõnum kohalikele omavalitsustele on aga järgmine: alustamiseks ei ole vaja suurt süsteemi. Piisab sellest, kui valida paar olulisemat teenust, koguda tagasisidet RIA metoodika järgi järjepidevalt, määrata vastutaja, teha väiksemaid parandusi pidevalt ning mõõta pärast muudatusi uuesti, kas kasutajakogemus paranes.
Analüüsi koostas Velvet. Lõpparuanne koos lisadega on kättesaadav aadressil https://elvl.ee/tegevussuunad-ja-valdkonnad/ikt-koordineerimine/kov-digiteenuste-rahulolu-mootmine.
Analüüsi „Kohalike omavalitsuste teenuste platvormi eelanalüüs ja analüüsi põhjal uue lahenduse prototüübi loomine” rahastati Euroopa Liidu toetustest ELVLi valdkondliku digipöörde projekti raames.
